吳國平 浙江外婆家餐飲有限公司
人物印象：喜歡騎著自行車去幾家門店看看，最愛在農(nóng)村收點(diǎn)古董回來裝飾新店，戲稱自己去年成了“飛人”，每次采訪，外婆家老板吳國平總是在忙碌中透露著活力和快樂。而他也帶領(lǐng)著“外婆家”從一家路邊店成長為擁有眾多連鎖分店的杭州餐飲航母。
黃金地段，高檔裝修，平價(jià)路線，造就了外婆家爆滿的上座率和超高的人氣，“排隊(duì)候餐”無疑成為了外婆家的品牌標(biāo)志。吳國平可以說創(chuàng)造了餐飲界的傳奇。
從路邊小面館到餐飲航母
辦公室外面堆放著數(shù)十個如今在農(nóng)村才能看到的大竹筐，辦公室里會客的一張石桌則儼然是一個大石臼，邊上還有少見的敲擊式打字機(jī)等一堆古董級物件。“這些竹筐啊，準(zhǔn)備放到新店去的，倉庫里還有很多呢。”總是笑容燦爛、看上去精力充沛的吳國平指著竹筐說。
新的門店又馬上要開了，在吳國平辦公桌的墻上，貼著新店開張時刻表，羅列著時間、地點(diǎn)，一旁則是即將派遣過去的管理層名單。而記者在開店進(jìn)程表上看到，今年下半年，還有10多家外婆家分店要開張，到年底，外婆家全國門店將突破70家。
“忙，基本一年里有一半的時間在出差。”粉絲口中的“Uncle Wu”看上去風(fēng)塵仆仆的，不過不改潮人風(fēng)范，剛留起的嬉皮小胡子顯然是精心打理過的，他笑著問，“這新造型不錯吧？”
運(yùn)動員出生，在車間里工作了十幾年，當(dāng)初下海創(chuàng)業(yè)的吳國平可能自己也沒想到，自己的餐飲版圖如今擴(kuò)展到了全國，因?yàn)?0多年前，外婆家還是一家路邊小面館。
1998年，吳國平在杭州馬塍路開出第一家自己的餐飲小店：“外婆家家鄉(xiāng)面館”。“我跟兒子都是外婆帶大的，對外婆有這種情結(jié)在，所以取這個名字。”吳國平笑著說。
當(dāng)時，三間街邊門面拼起來，60個餐位，幾十道菜，而在創(chuàng)辦“外婆家”之后，不到一個月，食客就開始排隊(duì)。對于這股排隊(duì)熱，吳國平認(rèn)為，那是看準(zhǔn)了市場，在商務(wù)宴請外，他挖掘出了新的消費(fèi)群體，他果斷地推出了“不用回家忙燒飯，外婆幫你做飯菜”的口號。居家路線、聚餐場所，這看似最稀松平常的想法，卻切中一塊最大的市場蛋糕。
自此，外婆家也一發(fā)而不可收拾，在杭州城區(qū)接連開花，門店發(fā)展到50多家，指福門、速堡、運(yùn)動會、第二樂章等不同定位的品牌相繼落地，高性價(jià)比使得“外婆家”在網(wǎng)絡(luò)上也當(dāng)仁不讓地成為杭州餐廳中的人氣王。
全國跑馬圈地狂刮“杭兒風(fēng)”
在杭州市場的成功，讓吳國平開始把眼光投向了省外，他自己調(diào)侃地說，“可能以前做過運(yùn)動員，精力很旺盛，所以不會讓自己停下來。”而走出去后，吳國平感慨萬千，外面的市場很大。
2007年9月，外婆家嘉興店開業(yè)，外婆家開始正式進(jìn)軍外地市場，開業(yè)當(dāng)天就出現(xiàn)大量排隊(duì)等候的人群。
2008年11月8日，外婆家無錫八佰伴店開業(yè)，開啟了真正意義上的外婆家外省戰(zhàn)略擴(kuò)張，也意味著外婆家開始挺進(jìn)長三角。之后，外婆家挺進(jìn)蘇州，將排隊(duì)吃飯的“杭兒風(fēng)”吹到了另一個天堂城市。“蘇州白領(lǐng)人數(shù)多，對品牌企業(yè)認(rèn)同感很強(qiáng)，這是我們能立足蘇州的一大基礎(chǔ)。”蘇州店人氣爆棚，這讓他對繼續(xù)對外擴(kuò)張信心滿滿。
從嘉興，到紹興、無錫、蘇州、寧波，當(dāng)捷報(bào)紛紛傳來的時候，吳國平“小城市包圍中城市，中城市包圍大城市”的戰(zhàn)略也到了關(guān)鍵的跨越階段，“外婆家”向上海、北京市場發(fā)動總攻了。進(jìn)入2010年，吳國平開始在上海、北京等地奔波。“上海，將成為外婆家接下來三年重點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)市場。我們的目標(biāo)是，明年開始的三年內(nèi)，要在上海開出50家門店。”吳國平說。
大悅城外婆家一亮相，立馬就登上了大眾點(diǎn)評的人氣榜第一，“嚇都嚇?biāo)懒恕薄菄铰犐虾５甑膯T工說，有客人排隊(duì)四五個小時就為了到店里吃飯，而現(xiàn)在這家900平方米的營業(yè)面積日客流量一直穩(wěn)定在1200人次左右。緊接著，“外婆家”在上海接連布點(diǎn)，四處開花。
而在上海加緊圈地的同時，外婆家又馬不停蹄地進(jìn)駐了“中華第一街”——北京王府井大街，對于吳國平來說，是“外婆家”從區(qū)域品牌向全國品牌邁進(jìn)的標(biāo)志性事件。“王府井大街面對的不僅僅是全國各地的游客，同時還有來自世界各地的朋友，“外婆家”開在那里，除了代表著杭州餐飲的形象，也向世人展示了中國餐飲企業(yè)的精神面貌，壓力不小，必須做好。”而在他的長遠(yuǎn)布局中，北京的門店不會少于十家。
聽著北京人用京片子議論著珊瑚蝦、青豆泥，吳國平樂了，這標(biāo)志著外婆家征服了挑剔的北京食客們。
讓外婆家不斷有新意
“競爭是個好事，會推動你向前走。”面對競爭激烈的餐飲行業(yè)，吳國平直言很適應(yīng)這樣的氛圍，“我享受這個過程，我就是希望每天都得比昨天好一點(diǎn)。”在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境并不那么樂觀的形勢下，他表示，企業(yè)都會面臨困難，比如生產(chǎn)成本大幅上漲，但像餐飲行業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)增長空間還是很大的，“關(guān)鍵還是突破和創(chuàng)新”。
于是，他總是想方設(shè)法在不經(jīng)意間，讓“外婆家”變得有那么些許的不同。就像運(yùn)動會開張的時候，服務(wù)員清一色穿著他不知道從哪里淘來的復(fù)古的梅花牌運(yùn)動服。“絕對潮啊。”一位網(wǎng)友在論壇里稱贊。
“xx號，外婆喊你吃飯咯。”這樣清脆的叫號聲，很多外婆家的吃客都很熟悉了。“這個叫號系統(tǒng)就是我們自己開發(fā)的。”吳國平興奮地說，公司專門有六七個人在做軟件，研發(fā)出了這樣一套很親切的叫號系統(tǒng)。
而在餐廳的休閑區(qū)，也變得越來越“豐富”。“我們不但提供水果、爆米花，還放了好幾臺電腦，很多客人候座的時候可以打僵尸、上微博。”吳國平說，這樣大家等的時候，不會無聊了。
今年，隨著杭州大廈B座重裝開幕的“外婆家”貼上“HAPPY GRANDMA'S”的全新標(biāo)簽，“外婆家”的國際化戰(zhàn)略也初露端倪，“接下來會在上海IFC誕生第二家‘HAPPY GRANDMA'S’。”他表示。而這家外婆家比以往的門店裝修風(fēng)格又來了個大變樣，設(shè)計(jì)風(fēng)格前衛(wèi)，到處充滿了混搭，有歐洲文藝復(fù)興時期的文化特色，但一邊又放著鐵器、陶藝、竹木等中國傳統(tǒng)文化產(chǎn)品。
“‘HAPPY GRANDMA'S’就是‘快樂外婆家’的意思，我們要做的就是讓顧客快樂地吃飯。”吳國平說。在他看來，吃飯本來就是一件很放松的事，“HAPPY GRANDMA'S”的出現(xiàn)，將加速“外婆家”往這方面發(fā)展的進(jìn)程。
“下一步，杭州的其他一些門店也會做調(diào)整升級。”他透露，城市在變化，消費(fèi)群體在變化，“外婆家”也要不斷調(diào)整，來適應(yīng)新的需求。
【對話】
全新商業(yè)模式 年底亮相杭州
問：我們知道，這兩年來，很多餐館都遭遇了招工難，服務(wù)員工資是蹭蹭地往上漲，勞動力成本大幅增加。外婆家是怎樣來解決招人難這個難題的呢？
吳國平：員工荒，作為服務(wù)行業(yè)，我們感受很深刻啊。我覺得招人只會越來越難，這是個趨勢。這只有企業(yè)自己想辦法來解決，第二樂章就是個嘗試，提倡簡潔，但這只是跨了一小步。我現(xiàn)在在想一個全新的商業(yè)模式，用新的方法來提高勞動效率，也給顧客一個輕松休閑的氛圍。和你透露一下，今年年底，這個全新模式的餐廳就會在杭州亮相，絕對讓大家感覺新鮮。
問：外婆家開到上海，開到北京，都掀起了“杭兒風(fēng)”，聽說都得排上兩三個小時的隊(duì)。你覺得外婆家取勝的秘訣在哪里？
吳國平：我認(rèn)為我們的核心競爭力就是企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化，我們的思想與現(xiàn)代文明和潮流接軌得比較快，也走出了小的家族制模式。比如我們的三個老總也是在低調(diào)競爭的，看哪個早上班，哪個晚下班，開每一家分店都是大家分工合作。
還有就是我們在杭州打好的扎實(shí)基礎(chǔ)。其實(shí)我們六年前，就在北京開了家店，后來覺得，杭州本土的基礎(chǔ)沒打好，干嘛一下子去那么遠(yuǎn)，所以我們重新縮小到長三角范圍。現(xiàn)在新開的外婆家總能在最短時間內(nèi)排起隊(duì)來，這就是當(dāng)初深耕杭州的良性結(jié)果。
問：現(xiàn)在外婆家落子全國，這是一個很大的團(tuán)隊(duì)，作為這樣一艘餐飲航母的掌門人，你覺得管理當(dāng)中最難的是什么？
吳國平：管理一個團(tuán)隊(duì)，還是要讓他們能有凝聚力。打個比方，與員工之間的關(guān)系，就像是談戀愛，首先要兩廂情愿才好，再有就是肯付出，你不用心付出，情人早晚也會跟別人跑掉的！
我們的很多員工都是“90后”了，一些“80后”的管理人員有時抱怨，“現(xiàn)在的‘90后’可真難管”。這時，我就會跟他們說，你要換位思考，你們“80后”也要轉(zhuǎn)變思想，適應(yīng)“90后”們的想法。
讓我比較自豪的是，外婆家這幾年中層干部沒有一個流失的。因?yàn)槲蚁嘈牛湃伪纫磺卸贾匾覀円獮閱T工服務(wù)，不停地搭建平臺，讓員工有升職的空間。